3月11日，太原市市场监督管理局、太原市消费者协会联合发布八大投诉热点分析。
服装鞋帽投诉最突出
日用百货类投诉在商品类投诉中位居首位，2018年全中心共受理2017件，占商品类投诉的24.71%。在日用百货类投诉中，服装鞋帽的投诉最多，达826件。 对于服装鞋帽，消费者反映的主要问题有：一是质量问题。如服装存在洗涤后缩水、开线、起球等质量瑕疵，鞋子出现配饰脱落、开胶、底部塌陷等质量问题；二是售后服务问题。如购买的服装鞋帽出现质量问题，经营者不愿按规定为消费者退换货或维修、补偿。 原因分析：一是服装鞋帽市场良莠不齐，质量好坏不一，加之经营者销售时未经严格检查，导致有质量问题的服饰商品流入消费者手中；二是部分经营者法律法规意识淡薄，导致消费者所购的服装鞋帽出现质量问题时难以及时退换货或维修。
交通投诉量增 “三包”落地待加强
2018年，交通工具类投诉共1335件，与2017年相比增长6.61％，投诉量位居商品类投诉第三位，占商品类投诉的16.35％，其中汽车及零部件投诉量达1219件，在交通工具类投诉中所占比重最大。 对于汽车及零部件，消费者反映的主要问题有：一是汽车及汽车零部件质量存在问题。例如发动机机油增多、变速箱存在异响等现象；二是承诺不兑现。购车时销售人员口头承诺赠送车载导航、加油卡、免费提供贴膜、车内装潢等优惠或补贴不兑现；三是维修质量不过关，如商家喷漆不均匀；四是经营者违反合同约定。如经营者将消费者预订车辆私自售卖。 原因分析：一是部分售后维修人员专业素质不高，维修技术差，汽车维修行业不够规范，导致售后问题频发；二是对于销售人员的口头宣传和承诺没有记入书面协议，且缺乏录音录像等佐证，导致举证困难；三是契约精神不够，如商家将消费者预订的车悄悄转卖他人。
家用电器投诉依然高发
2018年，共受理家用电子电器类投诉469件，占商品类投诉总量的5.75%，位居商品类投诉第四。 消费者反映的主要问题有：一是质量问题。有的厨房类电器、小电器质量没保障，如油烟机钢化玻璃爆裂、冰箱有异响、净水机漏水；二是售后服务不到位。商家与消费者约定安装时间时，未提前明确告知消费者应收取的材料费；三是安装服务不及时。商家未按约定时间，派售后人员上门安装家用电器；四是部分厂商存在重销售轻服务的观念，服务意识淡薄，部分家电品牌售后服务对消费者诉求不重视。 原因分析：一是商家存在重销售轻服务的观念，导致服务意识淡薄；二是商品质量有待进一步提高，从而让消费者买的放心、用的安心；三是有些消费者对如何维护自身权益不了解，从而提出一些过度要求，导致难以维权。
装修建材问题多易引发消费纠纷
2018年，共受理装修建材类投诉384件，占商品类投诉的4.7%。 消费者反映的主要问题是：一是装修合同存隐患。部分装修公司未使用规范合同文本，而消费者在签约时忽视对合同条款的审核。装修标准、建材品牌、价格、付款方式、延误工期责任等约定不清，消费争议时有发生；二是建材质量差。多数消费者对建材不了解，质量无保障，无论自购或委托施工方采购，都容易遇到以次充好、假冒伪劣的问题。 原因分析：一是合同约定不明确。消费者没有将装修器材的具体品牌、规格等信息以及装修公司所做的口头承诺列入书面合同中，导致后续产生纠纷且举证困难；二是质量不过关。商家把关不严，销售的商品存在一定的质量问题，从而引发消费投诉。
非现场购物投诉上升明显
近年来，随着电商行业蓬勃发展，越来越多的消费者选择通过电商平台进行网络购物。行业高速发展的同时也频频爆出商品售假、退换货服务难等问题，侵犯着消费者的合法权益。 2018年，共受理非现场购物投诉1210件，占服务类投诉的13.06%。 消费者反映的主要问题有：一是售假问题。一些电商承诺“保证正品”“假一赔十”“全程溯源”，但仍然频频爆出售假问题，且面对消费者的质疑拒不承认售假、拒绝假一赔十、拒绝提供相关进货凭证、在页面随意更改原产地等；二是质量问题。部分质量不达标、有瑕疵的产品通过电商渠道流入消费者手中；三是失信问题。如随意取消用户订单、商品描述与实际不符、发货时间不符等；四是商品售后服务难保障。消费者要求提供售后服务时，商家、厂家、网络（媒体）平台之间互相推诿，以各种方式不兑现广告宣传的承诺，不履行售后“三包”责任，退换货责任难落实。 原因分析：一是经营者利用信息不对称等条件侵害消费者权益，消费者买到假货或者质量瑕疵的商品却由于经营者不同意退货等因素导致维权困难；二是《电子商务法》正式实施前国内缺乏对电子商务经营者的专门法律约束。
预付式消费侵权成顽疾
居民服务类投诉主要集中体现在预付式消费较多的美容美发行业。2018年，共受理居民服务类投诉769件，其中美容美发和洗浴投诉达406件。 消费者反映的主要问题有：一是办卡容易退卡难。发卡方不履行事先约定或承诺，也不给予退卡退款；二是办卡手续不规范。经营者不与消费者签订书面合同，发生消费争议时，消费者的权利难以保障；三是虚假宣传，误导消费者；四是不平等格式条款限制消费者权利；五是擅自终止服务。部分经营者因经营不善等原因，发生关门歇业、易主、变更经营地址等情形，既不能继续按合同约定提供服务，也不采取其他善后措施。 原因分析：一是制度规定不够完善。如商务部《单用途商业预付卡管理办法(试行)》的调整范围仅限于从事商业零售、住宿餐饮、居民服务等企业法人，而现实中大量存在的个体工商户不受该规章约束，诸如文化娱乐业、网上教育培训等商业模式也不在该规章的调整范围内；二是监管机制不够健全。我省单用途商业预付卡的主管部门是商务部门，但发生具体纠纷时往往会涉及到多个部门，目前还没有形成多部门联合监管的有效机制，容易出现主体职责不明确、多个部门之间推卸责任以及行政不作为的现象；三是行业自律欠缺。部分经营者缺乏诚信意识，从业人员素质不高，缺乏行业管理与自律。
装饰装修服务投诉仍是热点
2018年，共受理装饰装修类服务投诉509件，占服务类投诉的5.49%。 由于房屋装修行业市场准入门槛低，施工人员的管理和技术水平参差不齐，质量问题投诉时常发生，此外，装修涉及金额也较高，一旦出现纠纷给消费者造成很大困扰。 消费者反映的主要问题有：一是签订合同前装修公司有意压低施工报价以便揽客，但施工到一定阶段变相收取额外费用；二是订购的装饰材料品牌与销售人员宣传的不符，欺骗消费者；三是售后服务存在推脱、延迟、不履行等问题；四是个别装修服务公司通过各种宣传以及各种优惠，给消费者价优质高的假象，在一定时间内聚集大量消费者后突然关门歇业，成为新的投诉热点；五是部分装修公司缺乏设计能力、施工能力、管理不规范，甚至个别装修公司无资质。有的装修公司层层转包，装修人员无证上岗，野蛮施工；六是有些装修完毕后短期内就出现质量问题，家装公司对保修责任左右推诿，保修期内不保修，或保修服务不完善、不履行质量承诺，甚至无法联系原装修公司；七是装修后，室内有害物质浓度超标，而装修公司和家具厂家等关联方各执一词，检测难，责任划分难，经营者拒绝解决问题。 原因分析：一是由于合同约定不明确，没有将相关信息以及装修公司所做的口头承诺列入书面合同中，导致后续产生纠纷且举证困难；二是消费者面对各种质量问题往往以不符合房屋交付标准拒绝收房，要求问题解决后重新开始计算质保期限，并主张延期的违约赔偿责任。而装修公司往往只愿意继续维修，承担瑕疵担保责任，不同意延长质保期及赔偿要求，导致双方在纠纷调处时产生较大分歧；三是有的装修人员为了谋取更大利益在装修上偷工减料、抬高价格、变相收费。
文化娱乐服务投诉成新热点
2018年，共受理文化娱乐服务类投诉651件，占服务类投诉的7.03%。 消费者反映的主要问题：一是因经营者歇业、转让、资金链断裂等原因导致经营无法持续，服务得不到保障；二是经营者存在承诺不履行、服务缩水，会员卡充值金额设“下限”、余额不退等问题。 原因分析：随着消费者对精神生活需求的增长，文化、娱乐、体育消费投诉也大幅上升，多发于健身房、游泳馆、影院、儿童游乐场等消费场所，呈现个案金额大、人数多、调解难等特点，且时常伴有强制消费行为。
本报记者阎建军
